Wie KI denkt

Dein KI-Agent verarbeitet jedes Gespräch in drei Phasen: Er lädt seine Anweisungen, sucht nach relevanten Informationen und handelt dann über Tools. Wenn du verstehst, wie diese Phasen zusammenspielen, kannst du deinen Agenten gezielter konfigurieren.

Phase 1: System Prompt

Bevor dein Agent auf die erste Kundennachricht antwortet, bekommt er eine Einweisung — vergleichbar mit dem Onboarding eines neuen Mitarbeiters, der vor dem ersten Tag das Unternehmenshandbuch liest. Diese Einweisung nennt sich System Prompt.

Persona

Die Persona bestimmt, wie dein Agent auftritt: Name, Tonalität und Kommunikationsstil. Ein formeller B2B-Assistent klingt anders als ein lockerer Consumer-Chatbot — beides wird hier eingestellt.

Regeln

Regeln sind konkrete Verhaltensvorgaben. Beispiele:

• "Wenn ein Kunde nach Rückgaben fragt, erwähne immer die 30-Tage-Richtlinie."
• "Sprich niemals über Preise der Konkurrenz."
• "Empfehle bei Rückenschmerzen immer zuerst den ErgoSeat Pro."

Regeln steuern, wie der Agent mit bestimmten Situationen umgeht — sie sind die Leitplanken, die Antworten konsistent und geschäftskonform halten.

Kontext

Kontext umfasst Hintergrundinformationen zu deinem Unternehmen: Marke, Sortiment, Servicerichtlinien. Der Agent nutzt das als Grundlage für jede Antwort.

Phase 2: Vektorsuche

Der KI-Agent lernt deinen gesamten Katalog nicht auswendig. Stattdessen sucht er bei jeder Kundenfrage gezielt nach den relevantesten Informationen für genau diesen Moment.

Wie die Suche funktioniert

Deine Inhalte werden in mathematische Darstellungen umgewandelt, sogenannte Vektoren. Wenn eine Frage eingeht, wandelt der Agent auch diese in einen Vektor um und findet die gespeicherten Inhalte, die mathematisch am nächsten liegen — also inhaltlich am ähnlichsten sind.

Deshalb versteht die Suche Bedeutung, keine bloßen Schlagworte. "Mein Rücken schmerzt" und "Lendenwirbelprobleme" führen zum selben Ergebnis.

Was durchsucht wird

• Produkte — dein Produktkatalog
• Wissensdatenbank — Artikel, FAQs und Anleitungen, die du hinterlegt hast
• Regeln — situationsrelevante Verhaltensregeln

Warum das wichtig ist

Weil der Agent immer nur das abruft, was für das aktuelle Gespräch relevant ist, bleibt er präzise und fokussiert. Er vermischt keine Produkte aus unterschiedlichen Kategorien und gibt keine generischen Antworten, wenn konkrete Informationen vorhanden sind.

Phase 3: Tools

Tools erweitern, was der KI-Agent tun kann — über reine Textantworten hinaus. Statt ein Produkt nur zu beschreiben, kann der Agent es direkt anzeigen. Statt einem Kunden zu sagen, er solle seine E-Mails prüfen, kann der Agent selbst eine schicken.

Integrierte Tools

Jeder Agent kommt mit einem Kernsatz an Tools:

• Produktsuche — findet passende Produkte anhand des Gesprächsverlaufs
• Produktanzeige — zeigt eine formatierte Produktkarte direkt im Chat

Plugin-Tools

Weitere Funktionen lassen sich über Plugins aktivieren:

• E-Mail-Service — versendet transaktionale E-Mails (Bestellbestätigungen, Follow-ups)
• Eigene APIs — verbindet den Agenten mit externen Systemen

Wie Tools eingesetzt werden

Der Agent entscheidet selbst, wann er ein Tool nutzt. Sagt ein Kunde "Zeig mir etwas gegen Kopfschmerzen", löst das automatisch die Produktsuche aus. Der Agent braucht keine explizite Anweisung — er erschließt die Absicht und handelt entsprechend.

Alles zusammen

Jede Antwort folgt derselben Abfolge:

1. System Prompt — legt Persönlichkeit, Regeln und Unternehmenskontext fest
2. Vektorsuche — ruft die für diese Frage relevanten Informationen ab
3. Tools — handeln (suchen, anzeigen, mailen) auf Basis der gefundenen Inhalte

Deshalb kann dein Agent in großem Maßstab kompetent und konsistent wirken — nicht weil er alles auswendig kennt, sondern weil er für jedes Gespräch die richtigen Informationen und Fähigkeiten zusammenstellt.